5 Wege, wie Callcenter von CRM profitieren

CRM-Systeme haben seit ihrer Einführung im Jahr 1999, als sie im Wesentlichen mit einer tieferen Tabellenkalkulation arbeiteten, einen langen Weg zurückgelegt.

Heutzutage können CRM-Systeme die Gemeinkosten senken, früher menschliche Prozesse automatisieren und den Umsatz in deinem Call Center steigern. Das Besondere an CRM-Systemen ist, dass sie sowohl dem Callcenter als auch deinen Mitarbeitern zugute kommen und die Rentabilität und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.

Wir haben jedoch genug Zeit mit Call Center-Besitzern und -Managern verbracht, um zu verstehen, dass jedes Call Center völlig einzigartig ist. Deshalb haben wir fünf Möglichkeiten aufgeschlüsselt, wie Callcenter von CRM profitieren, damit du weißt, ob sich ein cloudbasiertes automatisiertes CRM für dein Callcenter lohnt.

Die 5 Wege, auf denen Callcenter von CRM profitieren, sind:

- Automatisierung von Prozessen und Aufgaben - Globale Hotlines

- Vollständige Datenspeicherung

- Gesteigerte Produktivität des Personals

- Höhere Personalbindung

Schauen wir uns diese fünf Vorteile einmal genauer an.

1. AUTOMATISIERUNG VON PROZESSEN UND AUFGABEN

In diesem Jahr hat das Vereinigte Königreich den bisher größten Versuch mit der Vier-Tage-Woche gestartet. Mehr als 3.300 Beschäftigte in 70 Unternehmen - von der örtlichen Pommesbude bis hin zu großen Finanzunternehmen - haben begonnen, vier Tage pro Woche zu arbeiten.

Neben der Forderung nach besseren Sozialleistungen ist die Automatisierung eine der wichtigsten Triebfedern für den Übergang zur Vier-Tage-Woche, da das Personal weniger Zeit für Verwaltung und Aufzeichnungen benötigt.

KUNDENLEBENSZYKLUS-MANAGEMENT

Automatisierte CRMs haben sich jedoch weiterentwickelt und den Kundenlebenszyklus vollständig automatisiert, vom Verkauf über den Service bis hin zu Erneuerungen und Beschwerden. Diese Prozesse werden automatisch im CRM erfasst und unterstützt.

VERBESSERUNG DER RENTABILITÄT

Aus geschäftlicher Sicht ermöglicht dieser hohe Automatisierungsgrad deinem Callcenter, zwei- bis dreimal mehr Anfragen und Leads pro Tag zu bearbeiten, da die gesamte Verwaltung und Aufzeichnung nun von deinem CRM-System übernommen wird. Deine Mitarbeiter können mehr Zeit mit dem verbringen, was sie am besten können - kommunizieren. Zweitens kann dein Call Center mehr Umsatz machen und ehrgeizigere Ziele erreichen. Alle gewinnen.

AUTOMATISIERTE KOMMUNIKATION

Zweitens kannst du mit einer vollautomatischen SMS- und E-Mail-Kommunikation, die für die Hauptansprechzeiten optimiert ist, gleichzeitig die Qualität deines Callcenters verbessern. Schließlich werden deine Leads und Anfragen automatisch verteilt. Außerdem können die Leads an das am besten geeignete Teammitglied weitergeleitet werden, was Zeit spart und die Konversionsraten verbessert.

2. WELTWEITE TELEFONVERBINDUNGEN

Mit der rasanten Entwicklung neuer Technologien, die jedes Jahr neue Industrien hervorbringen, sind die Globalisierung und das Wachstum der Märkte auf der ganzen Welt so schnell wie nie zuvor. Das bedeutet, dass dein Callcenter in der Lage sein muss, mit mehr Ländern als je zuvor effektiv zu kommunizieren. Mit einem CRM hast du Zugang zu einer großen Anzahl von geografischen Nummern. Mit Datalyse hast du zum Beispiel Zugang zu über 60 Ländern und kannst mit einer hochwertigen Telefonleitung günstig telefonieren.

BESTIMMTE BEREICHE ANVISIEREN

Mit einem globalen CRM-System wie Datalyse kannst du deine internationalen Anrufe noch gezielter steuern, indem du deinem Team die Möglichkeit gibst, Nummern nach Region oder Stadt auszuwählen - und das zu geringen Kosten, ohne dass der Service oder die Anrufqualität darunter leiden. Gleichzeitig werden die Gesprächsdaten automatisch aufgezeichnet und gesichert.

ABRECHNUNG PRO SEKUNDE

Mit einem intelligenten globalen CRM sind die Tage der teuren Auslandsgespräche vorbei. Deine Anrufe werden pro verbrauchter Sekunde und nicht pro Minute abgerechnet, was die indirekten Kosten reduziert, die oft unbemerkt bleiben, aber eine Realität sind. Kein Aufrunden mehr und keine Transparenz mehr bei den Gesprächsrechnungen.

3. VOLLSTÄNDIGE DATENSPEICHERUNG

Ohne ein vollständiges CRM-System arbeitest du wahrscheinlich mit verschiedenen Programmen für deine verschiedenen Prozesse, vom Vertrieb bis zur Kontaktverwaltung. In einer idealen Welt würden all diese Programme miteinander kommunizieren und sich nahtlos synchronisieren, aber das ist oft nicht der Fall, da Kompatibilität und Erneuerungen zu Datenlücken führen.

Mit einem kompletten CRM-System kann dein Call Center alle Anruf- und Verkaufsdaten aufzeichnen und in einem einfach zu bedienenden System speichern und sichern.

So können deine Call Center-Teams:

- Alle vorherigen Kommunikationen und Interaktionen anzeigen, wenn du einen eingehenden Anruf einleitest

- Lass das gesamte Gespräch für das Qualitäts- und Kundenbeziehungsmanagement aufzeichnen.

- Automatisches Erstellen und Speichern von Notizen während des Anrufs

Das heißt, wenn derselbe Kunde das nächste Mal angerufen wird, egal ob es sich um denselben Call Center-Agenten oder eine andere Person handelt, sind alle Daten verfügbar und können während des Gesprächs einfach genutzt werden.

CLOUD-INTEGRATION

Die Daten deines Callcenters werden nicht nur im CRM erfasst und gespeichert, sondern auch in der Cloud gesichert. Dadurch wird nicht nur gewährleistet, dass die Daten absolut sicher sind, sondern auch, dass deine Fernarbeitskräfte jederzeit auf dieselben Informationen zugreifen können wie die Mitarbeiter vor Ort.

4. STEIGERUNG DER MITARBEITERPRODUKTIVITÄT

Vom vollständigen Datenzugriff über die Cloud bis hin zur Automatisierung von Kommunikations- und Verwaltungsaufgaben sparen die Callcenter-Agenten in allen Bereichen ihrer Arbeit Zeit. So können die Agenten ihre Zeit mit dem verbringen, was sie lieben und was sie motiviert: mit den Kunden zu sprechen.

Aber das ist noch nicht alles: Callcenter, die CRM einsetzen, sparen ihren Agenten Zeit:

 - Versenden von E-Mails an Kunden

- Versenden von Massen-SMS in jedes Land

- Automatische Datenaufzeichnung

- Suche nach Daten von beliebigen Kunden, Aufträgen usw.

- Anrufvorbereitung und Anrufprotokollierung

- Lead-Generierung

- Erneuerung der Dienste und Überwachung der Dienste

Zeitersparnis und vollständige Automatisierung bedeuten weniger Stress und höhere Mitarbeiterzufriedenheit, was ein guter Ausgangspunkt für unseren letzten Abschnitt ist: Mitarbeiterbindung.

5. ERHÖHUNG DER MITARBEITERBINDUNG

Zweifelsohne sind die Beschäftigten das größte Kapital eines Unternehmens. Wenn man sich um sie kümmert und sie motiviert, sind die Mitarbeiter und insbesondere die Callcenter-Agenten zufriedener und arbeiten härter.

In der Callcenter-Branche, wo die Personalfluktuation im Durchschnitt 30-40% beträgt, war dies jedoch noch nie anders als heute. Verglichen mit dem nationalen Durchschnitt von etwa 15% ist das ein ernstes Problem.

Eine höhere Personalfluktuation bedeutet höhere Ausgaben für die Einstellung und Ausbildung, die zu den fünf wichtigsten Kosten eines Call Center gehören.

Ein automatisiertes CRM-System, das sich wiederholende Verwaltungsaufgaben eliminiert, automatische Ziele setzt und eine große Anzahl hochwertiger Leads generiert, bietet jedoch eine vollständige Abhilfe für diese Ursachen.

REDUZIERUNG DER PERSONALFLUKTUATION

Die Beseitigung dieser Ursachen bedeutet, dass deine Mitarbeiter nicht nur mehr Zeit für Anrufe und Leads haben, sondern auch eine kürzere Arbeitswoche, eine höhere Produktivität und mehr Zeit für Schulungen und Weiterbildung.

Es ist ein weiterer einfacher Win-Win-Fall. Deine Call Center-Agenten sind zufriedener mit ihrer Arbeit, und dein Call Center profitiert von einer höheren Produktivität und geringeren Einstellungs- und Schulungskosten.

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Geschrieben von Aled Nelmes für Datalyse.