Was ist der Kundenlebenszyklus im CRM?

Nach Ansicht von Experten besteht der Kundenlebenszyklus aus fünf klaren Phasen: Reichweite, Akquisition, Konversion, Bindung und Loyalität. Im weiteren Sinne ist es der Prozess, die Aufmerksamkeit eines Kunden zu gewinnen, ihm zu zeigen, was dein Produkt oder deine Dienstleistung bietet, ihn in einen zahlenden Kunden zu verwandeln und ihn dann als treuen, zahlenden Kunden zu halten. Diese treuen Kunden empfehlen dich wiederum weiter, so dass sich der Kreislauf wiederholen kann. Jede Phase ist genauso wichtig wie die nächste.

Der Kundenlebenszyklus hilft allen Bereichen eines Unternehmens, seine Kunden besser zu verstehen, ist aber vielleicht am nützlichsten für die Abteilungen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Diese Teams können den Lebenszyklus nutzen, um sich ein vollständiges Bild vom Prozess eines Kunden zu machen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen, was wiederum die Leadgenerierung und den Verkauf verbessert. Dazu kann die Erstellung von personalisierten Inhalten (z.B. für die Lead-Akquise) oder ein besserer Kundenservice (z.B. durch bessere Kommunikation) gehören.

Welche Rolle spielt also das Kundenbeziehungsmanagement?

KUNDENLEBENSZYKLUS UND CRM

Eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement hilft Ihrem Unternehmen nicht nur bei der Organisation und Analyse von Kundeninformationen und -daten, sondern kann auch Messung, Analyse und Verwaltung von Metriken in Echtzeit über jedes Element deines Unternehmens. Kurz gesagt: Alles, was du wissen musst, ist an einem zentralen Ort zu finden.

Das bedeutet, dass du jede Phase des Kundenlebenszyklus mit einzigartigen Kennzahlen verfolgen kannst, die den Erfolg (und auch den Misserfolg) messen. Indem du wichtige Informationen identifizierst, wie zum Beispiel Anrufe, die von deinen Vertretern getätigt wurdenDie Ergebnisse dieser Analyse, die generierten Leads sowie die Kundenbindungs- und Abwanderungsraten, ermöglichen es dir, effektive und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Dies kann beinhalten Automatisierung von Aufgaben, Budgetverteilung o die Art und Weise, wie interne Teams sowohl mit Kunden als auch untereinander kommunizieren.

"Technologie macht das Leben für die Beschäftigten einfacher, und auch für die Kunden kann Technologie das Leben einfacher machen, wenn sie richtig genutzt wird".. Blake Morgan, Forbes (2017).

Fallen Kunden nach einem Kauf aus dem Kreislauf? Welche Marketingkampagnen kannst du organisieren, damit die Kunden wiederkommen? Wie kann dein Verkaufsteam Stammkunden fördern?

Oder fällt es dir schwer, potenzielle Kunden zu finden? Wie kann dein Verkaufsteam seine Reichweite verbessern?Sie müssen mehr Anrufe tätigen Kannst du Feedback von früheren Kunden einholen, indem du Formulareum herauszufinden, was schief gelaufen ist?

Das ist die Art von Szenario, die ein CRM kann dir helfen, dich fortzubewegen.

WIE MAN DEN KUNDENLEBENSZYKLUS MIT CRM VERBESSERT

Wir haben bereits damit begonnen, darüber zu sprechen, aber eine CRM können helfen, den Kundenlebenszyklus (und deine Erfolgsquote) zu verbessern. Um dir zu zeigen, wie das geht, haben wir aufgeschlüsselt, wie ein CRM kann in jeder Phase des Kundenlebenszyklus helfen.

- Reichweite: Erfolgreiche Marketingkampagnen können einen Kunden "einfangen", während er über deine Dienstleistung nachdenkt. Nutze deine besten Kundenkenntnisse und die Marketingautomatisierung, um effektive Kampagnen zu erstellen.

- Akquise: Dank der Automatisierung, die niedere und zeitaufwändige Aufgaben in automatisierte Prozesse umwandelt, haben deine Vertriebsteams mehr Zeit, um Leads zu erfassen, wenn sie sie kontaktieren.  

- Konversion: Die Zentralisierung von Kundendaten und die Straffung von Prozessen helfen, die Kommunikation zu personalisieren und damit den Umsatz zu steigern.

- Kundenbindung: Ein besserer Kundenservice und höhere Kundenbindungsraten gehen Hand in Hand. Die CRM bieten Werkzeuge für Kundenbetreuung und die Automatisierung des Kundendienstes, um einen besseren Service zu bieten, der die Kunden länger hält.

- Loyalität: Ein treuer Kunde ist jemand, der dich weiterempfiehlt, entweder durch Online-Bewertungen oder Mundpropaganda. Du kannst herausfinden, ob deine aktuellen Kunden dich weiterempfehlen werden (und warum), indem du ein Net Promoter Scoring Tool in deinem CRM. 

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